Mit professioneller Krisenkommunikation Imageverlust vom Unternehmen abwenden

 

Krisen sind plötzlich und mit voller negativer Kraft da! Es besteht sofort extrem hoher Zeitdruck und eine Eigendynamik, die schwer zu steuern ist. Emotionen spielen eine große Rolle, z.B. durch persönliche Betroffenheit und eine eventuelle lodernde Gefahr. Die Aufmerksamkeit Dritter steigt sprunghaft. Aus Organisationssicht sind Krisensituationen leider dazu geeignet, den Fortbestand einer Organisation ernsthaft zu gefährden. Ein Reputationsschaden ist also unbedingt abzuwenden!

 

 

In der Krise ist ein professionelles Krisenmanagement nötig!

 

Uns allen fallen spontan Krisen ein, mit denen die Verantwortlichen zu kämpfen haben: Denken Sie an Rückrufaktionen von Lebensmitteln oder Autos, bei denen es tatsächlich um reelle Gefahren gehen kann. Personen des öffentlichen Lebens glänzen leider auch immer wieder mit persönlich motivierten Skandalen wie Veruntreuung, Betrug, Lüge oder Straftaten.


Jedes Unternehmen und damit jeder Unternehmer kann in eine Krisensituation kommen – unabhängig von Branche, Unternehmensart oder Unternehmensgröße. Die Krisenkommunikation gehört zu den strategischen Kommunikationsaufgaben. Etablieren Sie im Unternehmen eine Art „Rotes Telefon“ für den Krisenfall. Im Mittelpunkt steht, eine Rufschädigung durch kluge Krisenkommunikation abzuwenden oder zumindest einzugrenzen. Zukünftige Krisen sind durch unternehmensinterne Prozessverbesserungen in jedem Fall zu vermeiden.

 

Denken Sie genauso an Ihre Mitarbeiter wie auch die Öffentlichkeit. Im Falle einer Krise ist das Instrument Mitarbeiterkommunikation genauso wichtig wie Presse- und Medienarbeit.

 

 

Kommunikationstrainings sind als Vorbereitung des Managements auf Krisensituationen wichtig!

 

Hier kann die Unternehmensleitung üben, um im Fall höchste Konzentration zu zeigen – nicht zu verkrampfen – sich mit klarem Blick und ruhiger, stabiler Körperhaltung den kritischen Fragen zu stellen. Kurze und verständliche Sätze sind jetzt besonders wichtig. Formulieren Sie authentisch und natürlich und in einer langsamen, klaren Sprache.

 

 

Beziehen Sie Stellung zur Faktenlage.

 

Bestätigen Sie die Fakten. „Ja, es ist richtig, dass XYZ vorgefallen ist.“ Es hilft nichts, hier Sachverhalte zu verleugnen, die später sowieso ans Licht kommen werden.

 

 

Sprechen Sie über mögliche Lösungswege.

 

Kommunizieren Sie ausschließlich lösungsorientiert. Damit zeigen Sie, dass Sie mit der Krise umgehen können und einen praktikablen Weg zur Problemlösung gehen werden.

 

Direkt in den ersten Krisenstunden können Sie die fertige Lösung vielleicht noch nicht präsentieren. Zeigen Sie, dass Sie sich unternehmensintern bereits ernsthaft mit dem Missstand auseinandersetzen und konkret nach Wegen aus der Krise suchen bzw. Strategien zur Krisenvermeidung entwickeln.

 

Wenn Sie die passende Lösung nicht alleine bewerkstelligen können, seien Sie offen und kündigen Sie an, dass Sie sich externe Experten zur Unterstützung suchen oder diese schon mit ins Boot genommen haben. Das schafft mehr Vertrauen als eine offensichtliche Salamitaktik.

 

 

Stellen Sie die grundsätzliche Unternehmens-Ethik dar.

 

Machen Sie in Ihrer Mitarbeiterkommunikation und Öffentlichkeitsarbeit ganz deutlich klar, welche Werte für Sie und das Unternehmen gelten und dass Sie diese Krisensituation in keinem Fall dulden.

 

 

Sprechen Sie über das weitere Vorgehen im konkreten Fall.

 

So geht es jetzt im konkreten Krisenfall weiter. Präsentieren Sie Mitarbeitern und Öffentlichkeit Ihre konkreten nächsten Schritte aus der Problemsituation.

 

 

Das haben Sie daraus gelernt.

 

Wichtig ist, dass Sie alles dafür tun, dass eine gleich oder ähnlich gelagerte Krise in Zukunft bei Ihnen nicht mehr vorkommen wird. Erklären Sie, welche Maßnahmen Sie einführen, die z.B. für ein verbessertes Qualitätsmanagement sorgen werden – je konkreter, desto besser.

 

 

Folgende Fragen oder Vorwürfe können auf Sie zukommen.

Seien Sie auf alles vorbereitet!

 

Was sagen Sie zum Vorwurf?

 

Sie scheinen Ihren Laden und Ihre Leute nicht im Griff zu haben!

 

Wer genau ist daran beteiligt?

 

Wie war das möglich?

 

Kommt das bei Ihnen öfter vor?

 

Wie häufig kommen bei Ihnen solche Vorfälle vor?

 

Wann gab es den letzten Vorfall in Ihrem Unternehmen?

 

Wie wollen Sie die Menschen davon überzeugen, bei Ihrem Unternehmen zu arbeiten oder einzukaufen, wenn bei Ihnen solche Vorfälle vorkommen?

 

Offensichtlich gibt es in Ihrem Unternehmen große Schwachstellen in der Führung. Denken Sie, dass Sie für nach diesem Skandal noch haltbar sind?

 

 

 

All diese unangenehm gestellten Fragen und unterschwelligen Vorwürfe bringen jeden Menschen in Wallung und emotionalen Stress.

 

 

Praktischer Tipp zum Thema Krisenkommunikation fürs eigene Unternehmen:

 

Seien Sie in der Krise auf das Schlimmste vorbereitet! Dann sind Sie gut gerüstet und können kritischen Nachfragen besser begegnen. Vielleicht kommt es gar nicht so schlimm.

 

 

Das Krisenteam

 

Definieren Sie vorher, wer zum Krisenteam in Ihrem Unternehmen gehört und bilden Sie dieses Team in Ihrer Organisation ab. Nur diese wenigen Personen kommunizieren im Fall an die Belegschaft und nach außen via Presse, Kunden, Partner und Öffentlichkeit.

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Über die Autorin:

 

Anette Handt liebt das Wort und die Sprache. Sie berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige bei ihrer Unternehmenskommunikation: Pressearbeit und Öffentlichkeitsarbeit, Marketingkommunikation und Mitarbeiterkommunikation  sind ihre Spezialgebiete. Sie versteht sich als Sprachrohr für ihre Kunden, hört sehr genau hin und findet die Sprache ihrer Kunden. Besonders wichtig ist ihr, die Botschaft klar und verständlich zu den Zielgruppen zu bringen.

 

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