Brauchen wir Kundenzufriedenheitsbefragungen und wie messen wir sie?

Selbst wenn Sie als Unternehmer Ihre Kunden noch nie befragt haben, kennen Sie Befragungen zur Messung der Kundenzufriedenheit aus eigener Erfahrung. Als Kunde, sei es als Hotelgast, Besucher von Seminaren oder Käufer von Produkten und Dienstleistungen erhalten Sie vom Anbieter oft per Mail oder in Papierform einen Fragebogen mit der Bitte zu beurteilen, was Ihnen an dem gekauften Produkt oder der Dienstleistung gefiel. Dazu werden Ihnen weitere Fragen zu bestimmten Details gestellt.

 

Als Unternehmer selbst steht man diesem Instrument der Kundenzufriedenheitsbefragung möglicherweise zwiespältig gegenüber. Gerade in mittelständischen Unternehmen kennt man seine Kunden und ist recht sicher zu wissen, was diese wollen und wie zufrieden sie mit der erbrachten Leistung sind.

Was bringt Ihnen also eine Kundenzufriedenheitsbefragung und was ist, wenn die Kunden Kritik äußern - möchte man das wirklich hören? Für die Neukundengewinnung ist dieser Spiegel allerdings sehr wertvoll.

 

Lob und Kritik

Anders als der Name vermuten lässt, geht es bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung nicht nur darum, Lob zu sammeln und die Glanzpunkte des Unternehmens zu ermitteln. Natürlich werden Sie sich über positive Resonanz zu Ihren Leistungen und Produkten freuen und haben wenig Interesse an schlechten Bewertungen. Eine Kundenzufriedenheitsbefragung ist aber kein Bewertungsportal. Die Absicht der Kundenbefragung ist, mögliches Optimierungspotenzial für das eigene Unternehmen aufzudecken. Dies funktioniert vor allem über Kritik. Kritische Äußerungen, egal ob am Kerngeschäft oder an scheinbaren Nebensächlichkeiten, geben Ihnen Hinweise für mögliche Veränderungen. Sie selbst als Unternehmer entscheiden dann strategisch, ob Sie die Situation ändern oder nicht. 

 

Die meisten Menschen werden eher stillschweigend den Anbieter wechseln, sofern sie nicht ganz zufrieden sind, sei es mit dem Kerngeschäft, vor allem aber auch bei scheinbaren Nebensächlichkeiten. Im Rahmen Ihrer Befragung hat der Kunde die Chance, sich frei zu äußern.

 

Positive Bewertungen bieten Ihrem Unternehmen natürlich auch Möglichkeiten, die  Sie beispielsweise für Ihre Kommunikation und PR verwenden können. Oft gibt es auch Aspekte, die Kunden sehr gut bewerten, dem Unternehmen aber so selbstverständlich sind, dass sie es kaum erwähnen.

 

Zielsetzungen Ihrer Umfrage 

Auch wenn es generell um die Zufriedenheit Ihrer Kunden geht, kann Ihre Umfrage unterschiedliche Zielsetzungen haben. Überlegen Sie vorher, was genau das Ziel Ihrer Befragung ist. So erhalten Sie eine Entscheidungsgrundlage, mit der Sie gut weiter arbeiten können. Hier einige Beispiele:

 

• Sie möchten Ihr Portfolio ausweiten oder es verschlanken

• Sie möchten die Vor- und Nachteile Ihres aktuellen Standortes aus Kundensicht bewertet haben

• Sie hören hier und da Kritik und möchten dieser nachgehen, ob das im Kundenstamm generell so gesehen wird

• Sie möchten Ihr Seminarkonzept verändern: kleinere Gruppen, mehr Stunden, schönere Räume

 

Praktische Tipps für Ihre Kundenbefragung

  1. Fassen Sie sich kurz! Ihre Kunden tun Ihnen einen Gefallen, indem sie sich die Zeit nehmen und Ihren Fragebogen ausfüllen. 
  2. Formulieren Sie entsprechend Ihrer Zielgruppe, die Befragten sollen sofort verstehen worum es geht.
  3. Überlegen Sie genau, wer Ihr Kunde ist. Gerade wenn Firmen Ihre Kunden sind, haben oft mehrere Abteilungen das Sagen:
    der Einkauf, die Fachabteilung oder die Geschäftsführung. Wer ist konkret der Ansprechpartner für Ihre
    Kundenzufriedenheitsbefragung?
  4. Überlegen Sie genau, wer Ihr Kunde ist. Gerade wenn Firmen Ihre Kunden sind, haben oft mehrere Abteilungen das Sagen:
    der Einkauf, die Fachabteilung oder die Geschäftsführung. Wer ist konkret der Ansprechpartner für Ihre
    Kundenzufriedenheitsbefragung?
    Wie bewerten Sie unser Unternehmen anhand folgender Aspekte. Bitte bewerten Sie anhand einer Schulnotenskala von 1-6:
    schnelle Auftragsabwicklung
    hohe Produkt-Qualität
    angenehmer Umgangston
    gute telefonische Erreichbarkeit

  5. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die positiven und die negative Aspekte zu erwähnen - hier können Sie offene  Fragen nutzen: 
    Was gefällt Ihnen an unserem Service besonders gut? 
    Was gefällt Ihnen an unserem Service weniger gut?

  6. Wahren Sie Anonymität. Wer Ihnen gegenüber in einer Befragung Kritik - gleich welcher Art äußert - möchte keine negativen Konsequenzen spüren. Sollten Sie anhand der Daten also erkennen, wer sich hinter einer konkreten Kritik verbirgt, sollten Sie den Befragten auf keinen Fall kontaktieren, um die Situation zu klären oder sich zu rechtfertigen.


Mit einer kurzen und klaren Umfrage bei Ihren Kunden signalisieren Sie auch, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist, Sie deren Bedürfnisse wertschätzen und Ihr Unternehmen Kritik gegenüber aufgeschlossen ist.


Wenn Sie Ihr Potenzial ausschöpfen und kritische Bereiche optimieren, haben Sie in einem nächsten Schritt zufriedenere Kunden. Und wer zufrieden ist, empfiehlt gerne weiter. Auf diese Weise gewinnen Sie neue Kunden.

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Über die Autorin:


Eva Peters ist Marktforscherin und berät Unternehmen rund um die Planung und Durchführung von Marktforschungsstudien. Dabei steht für sie die Zielsetzung des Kunden im besonderen Fokus, ein fundiertes Briefing für eine Umfrage gleich welcher Größenordnung ist die erste Hürde, bei der sie Unterstützung anbietet. In ihrem Blog  http://do-it-yourself-umfragen.de/ finden auch Kleinunternehmer handfeste Tipps, um ihre Umfragen selber durchzuführen.  

 

Sie möchten mehr erfahren? Hier geht es zum Beratungsangebot:  http://schnittpunkt-marktforschung.de/


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